sms bietet Kosteneinsparungen mit Kundenservice Bonus für Call Center

Einige Handy-Nutzer, besonders in der Hüfte 18-bis-24-Jährige demographischen, würden nur so schnell Text einander als miteinander reden. Laut einer aktuellen Umfrage des Rock Radiohörer von der Jacobs Medien Beratungsunternehmen durchgeführt, verwenden 76 Prozent der Handy-Besitzer Textdienste, mit 32 Prozent von ihnen SMS täglich. Die Zahl der Leute, bei Versendung einer SMS mindestens einmal wöchentlich hat 25 Prozent seit der letztjährigen Studie gewachsen.

Radiosender werden auf dieser Kapitalisierung, berichtet Reuters, indem Textnachrichten an mit ihren Zuhörern zu kommunizieren, so dass sie Songs verlangen, an Wettbewerben und profitieren Sie von Sonderangeboten.

Eine Studie aus coupon Service Cellfire festgestellt, dass diese jungen demografischen scheint auch zugänglich sein Erhalt Coupon Angebote auf ihre Handys. Im Gegensatz zu Papiercoupons bieten die elektronischen Nachrichten eine bessere ROI und direkter Verbindung mit dem Benutzer, stimmen mehrere Experten in einer aktuellen destinationCRM Geschichte befragt.

Neben Marketing-Möglichkeiten, SMS-Nachrichten eine Möglichkeit für Contact Center, um ihre Kosten zu kontrollieren bieten, sagt Suzette Bouzane Meadows, Leiter des Contact Centers für die Kommunikation Integrator Affiniti. Das Unternehmen hat kürzlich Forschung zeigt, dass ausgehende Anrufe Kosten werden in Großbritannien, wo Affiniti basiert steigenden genommen, weil eine wachsende Zahl von Menschen ein Handy verwenden, anstatt einen Festnetzanschluss, als ihre primäre Telefon.

Lesen Sie das ganze Interview mit Bouzane Meadows, Senden CRM eine SMS.

Neunzehn Prozent der ausgehenden Anrufe werden auf Handys gemacht, nach der Forschung, mit dieser Zahl voraussichtlich auf 28 Prozent bis Mitte 2008 wachsen. Dies stellt erhebliche Kosten Konsequenzen, sagt Bouzane Meadows, wenn man bedenkt, dass Handygespräche im Durchschnitt 8,2 Pence (ca. 16,5 US-Cent) pro Minute bzw. 1,5 Pence (ca. 3 US-Cent) pro Minute für Anrufe ins Festnetz kosten. Contact Center können nicht nur Kosten senken, indem mindestens einige ausgehende Anrufe mit Textnachrichten, sagt Bouzane Meadows, sondern stärken auch die Produktivität der Agenten durch proaktive Textnachrichten an die Anzahl der eingehenden callls reduzieren. Senden, um Status-Updates, zum Beispiel, bedeutet, dass weniger Kunden anrufen, um herauszufinden, wenn sie Waren oder Dienstleistungen erhalten. Sie sagt:

ContactBabel (Firma, die die Forschung durchgeführt) hat die Forschung zeigt, dass, wenn Sie bei einem Betriebsdruck Budget innerhalb eines Contact Centers zu sehen, 60 Prozent davon Agenten Gehälter ist. Also, wenn Sie als mit einem Agenten der Zeit effizient und verhindert einen eingehenden Anruf, gibt es einige signifikante Kosteneinsparungen there.Customers schätzen auch die Eigeninitiative, sagt Bouzane Meadows. Da Handys wie eine unmittelbare und persönliche Verbindung zu ihren Besitzern zu bieten, sie sind auch außerordentlich gut geeignet, solche ereignisgesteuerte Kommunikation als Lieferung Benachrichtigungen oder Mitteilungen der Überziehung von Bankkonten oder Verspätungen zu liefern. Trotz der offensichtlichen Vorteile der Migration einige Contact Center Kommunikation von Anrufen, Textnachrichten, nur 3 Prozent aller ausgehenden Kundenkontakte derzeit erfolgen über SMS. Während Bouzane Meadows erwartet, dass diese Zahl wächst, es gibt Herausforderungen, sagt sie. Centers in Senden proaktive Nachrichten an Kunden interessiert, sollte zum Beispiel eine Anrufe Analyse zunächst befragen.

Das mag einfach, aber in vielen Fällen gibt es nicht ein gutes Verständnis dafür. Es hat nicht eine Analyse, brechen die Anruftypen, so dass Sie ein Verständnis davon, wo Sie können natürlich einen difference.Another wichtige Voraussetzung, sagt Bouzane Meadows, ist sicherzustellen, dass der Text die Kommunikation mit anderen Contact Center-Kanäle integriert. Wir haben mit E-Mail und das Web zu sehen, dass, wenn diese als separate Silo getan wird, ist es kompliziert bekommen kann. So haben Sie ein Gespräch mit dem Kunden geschieht per E-Mail, ein Gespräch geschieht auf dem Handy und jetzt SMS. Wie halten Sie den Überblick über all diese Ströme der Kommunikation geschieht mit dem Kunden? Die ganze Beziehung ist sehr wichtig. Sie müssen also sicherstellen, dass Ihre Lösung in den anderen Kanälen integriert ist.
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